Ⅱ．セルフ・コントロール
§50．思考・感情・言動の関係
あなたは、ご自身の思考と感情、言動がどんな関係にあるか、考えたことがありますか？
同じ出来事に出会っても、それによって引き起こされる感情や言動は人によって異なります。先にお話した、あるコンピュータ・メーカーのサポート・センターの女性を覚えていらっしゃいますか？受けた電話がクレームとわかると、エネルギーが沸いてきて、一段と張り切った声が出る、というのです。それをきいて、彼女がどうしてそのようなことができるのか、クラスの皆がそのヒントを知りたがったので、彼女は、立ち上がって話し始めました。
彼女も、配属当初は、クレームの電話に怯えていたのです。そんな電話を受けると、“なんて今日はついていないのだろう！”“どうして、こんなふうに失礼な電話のかけ方をしてくるのだろう？”“お客さまだからといって、こんな言い方はないだろう！ちゃんと冷静に話してくれればいいものを”と思っていたそうです。そして、できれば早くに切り上げたい、誰か別の担当者に回したいとばかり、上の空の応対をしていたというのです。
それが、ある時、何かのきっかけで、クレームというのが実はとても貴重でそこから学べることがたくさんあること、クレームにきちんと対処することで逆にファンとなってくれることもままあることを知ります。
そんな時、乱暴な口調で怒りをあらわに電話をしてきたお客さまがいらっしゃいました。そこで、彼女は、今日はひとつきちんと応対してみようと思い、そのようにしたところ、お客さまは大変喜んでくれたばかりか、次回以降、別件で電話してくる時も、彼女を指名して下さる、ということを経験しました。
その時から彼女は、クレームの電話がくると、“こういう方にこそ自分は必要だ”“こういう方ほど、敏感に、こちらの誠意ある応対を求めている”と考えるようになり、そう考えると、気持ちに弾みがつき、自然に明るく、はっきりとした声がでるのだと言うのです。
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