クレームの対応は大仕事ですね、これで５倍の顧客が減るか増えるかのターニングポイントですね、まずお相手のお話を聞き、今言われているクレームが本当のクレームか、他のクレームが原因なのか、そ れと別にもクレームがあるのかを理解し、自分では判断しかねる場合は、対応できる人間から連絡させることでクレームの処理をしていました。タライ廻しはしませんし、その場しのぎはしないで納得していただくことが大変重要なポイントだと思います。本当は無い方が良いのですがクレームによって信用を高めるようにしたいものです、でも初歩的はミスは頂けませんが。こんな時は謝りますが あきらめます？ o(TзT)o

ほんとおっしゃるとおりピンチをいかにチャンスに変えるか。対応如何で顧客を増やすか、二度と来ない、或いはマイナスのクチコミで、まだ見ぬお客様まで失ってしまうのか、大きな違いですよね。グッドマンの法則によると、好意的な口コミは、４から５人にしか伝わらないが、非好意的な口コミは９から１０人に伝わるというデータもありますからねえ。ところでこんな時顔文字→o(TзT)o　初めて見ました！

＞「親身になって対応してくれていない」と感じた時に、
＞さらなる怒りが湧き上がってくる

まさにそうだなぁよ感じました。
お客様の立場に立って考えるという視点は
勉強して身につけたいですね。

クレ―ム 私は飲食店のチェーン店関係者なんですが 先ず お客様様に すいませんと呼ばれたら 既にそれは クレ―ムです とスタッフの皆さんに申し上げてます お客様が一旦お店にお入りに成られたら お帰りの時に は 笑顔でお見送り出来て当たり前だと 申していました いくら美味しい食べ物でも 対応一つで 最悪な味にもなりうるって事で逆に 気持ちのよい 嫌みの無い 接客をされたら 美味しかったよって帰りにおっしゃいます だから 私は クレ―ムを頂いた時に如何にそれ以上のお怒りを頂かないように出来るか 出来無いかは 正に そのお店の 店長 店主 の気持ちや 振る舞いに かかっていると言っても過言では 無いと 思ってます お客様は 敏感です でも自分と同じ 人間ですから 何をおっしゃっておられるのかしっかりと お聞きする 頭を下げる 先ずその姿勢が絶対に要ります 私は クレ―ムは お客様が 入店された時から 火種が有ると いつも お叱りを受けている時に感じて来ましたので お客様が 口に出してお怒りになられているには そこが 怒りの頂点と考えたら 自ずと答えは でます たとえ お客様が 勘違いなされお怒りになれても 勘違いさせるような 接客や 表示をしている 店や スタッフが 勉強

途中で切れました すいません まあ要するに お客様として 接客をする 前からの 気構えや 心構えが 必要で当たり前の事を当たり前に出来るように 日々努力 してます 頑張ります。

ken-ｓさんのおっしゃっる通りですね、特に飲食店の美味しいか不味いかの評判はお店の味その物より「おもてなし」に関っていると思いますね、お客様が何を求めているかを考えればわかることですが、でもマスコミが広めてしまうとお客様自体が求める物を見失っている場合がありますが。アメリカではお客様が選ぶ権利を持ってますが、お店も選ぶ権利をもっています。o(TзT)oの意味は１つのことだけを謝って済む事ではなくken-sさんのお客様として接客をする前からの気構えや心構えが必要で、当たり前の事を当たり前に出来なかった事に対しての顔文字でした。

お恥ずかしい 有難うございますm(_ _ )m 頑張ってはいますが 結局は マニュアルを作って全店舗に配布して徹底などと 全く持って情けない状態ですマニュアルが悪いのではなく 頼り切ってしまうのが問題 今不二家の問題も有りますが要は そこに居る人の 問題なんです たった一人の 一瞬の判断や 言動で答えは 結果は 天と地に変わると思います 不二家だけでは無いと思います 明日は我が身と気を引き締めたいです

そうそう、マニュアルティックな対応ってさらなる怒りを煽りますよね。それと、あやまるだけでもダメですしね。まさに一瞬の判断が求められますね。この間、食べに行ったお店は、まず前菜に髪の毛が入ってて、そこで気をつけて下さいね、と言ったにもかかわらず、今度パスタにもまた髪の毛が！一度ならず二度までも同じことをされた日にゃあ、お客としては「で、私に対する落とし前と、今後二度とこんな
不愉快なことが起きないようにどう対処するの？」と聴きたくもなりますよね。

髪の毛一本火事の元! 異物混入 命取りです その料理は 自分の身内や 子供に食べさせますか?が 最後の確認にしてます.

私も接客業しております。１年近く前に会社の研修で、クレーム対応の勉強をさせて頂きました。講師は藤井先生でした。研修を受けるまで、自分が直接関係のない事は、お店のトップや実際に事を引き起こした人間のやる事、自分は関係ない、と思って対応していました。しかし、研修を受け自分が中堅の立場になり、何件かクレーム対応をしましたが、マニュアルではなく、自分なりに、誠心誠意お客様に対応すると、最後にはお客様が「ありがとう、次回もお願いします。」と言って頂けました。接客業は、人対人、機械等と違い、マニュアルではないと思います。心掛け次第と思います。研修以来藤井先生のブロブ等を拝見し、研修の時の気持ちを忘れないように日々努力しております。最近は、後輩達がクレームを背負い込むと、店長より私を頼ってきますよ。私自身まだまだですが・・・

いつもご覧いただきありがとうございます！
本当に嬉しいことです、今もこうしてブログを読んだいただいていること。
クレームであったとしてもおっしゃるように人と人なので、誠心誠意対応することで、お客様に納得していただくことができる結果を導き出せると思います。日々そのような気持ちで仕事をされているやすこさんだからこそ、接客もお客様が喜んで下さる対応をなさっていることでしょう。なんだか私こそ励ましていただいたようでとても感謝しています、ありがとうございます！これからもよろしくお願いします。